Права потребителя.Возврат товара надлежащего и ненадлежащего качества.
Основой рыночной экономики являются отношения между потребителем товаров и услуг и их изготовителем, поставщиком и продавцом. Законодательное преимущество отдается потребителям, которые имеют право на приобретение продукции необходимого качества и уровня безопасности, на получение требуемой информации о самом товаре и его изготовителе, на защиту своих интересов. Основными регулирующими документами РФ в этой сфере являются Гражданский кодекс как правовая основа всех гражданских отношений и Закон о защите прав потребителей №2300-1. И если первый документ регулирует общие отношения, то Закон № 2300-1 непосредственно защищает права потребителей при их взаимодействии с изготовителями и поставщиками товаров и услуг. В частности он регламентирует права и конкретные действия потребителя в случае установления ненадлежащего качества товаров.
Согласно ст. 18 ЗоЗПП, если покупатель товара в процессе эксплуатации обнаружил недостатки, о которых не уведомлял продавец, то он имеет право требовать восстановления своего права на товары надлежащего качества. Восстановление этого права возможно следующими способами:
- Возврат товара и получение уплаченных за него средств обратно, при этом, если масса товара более 5 кг, он возвращается за счет продавца;
- Замена некачественного товара на идентичный товар той же марки и модели;
- Замена на аналогичный по функциям товар с перерасчетом цены в большую или меньшую сторону;
- Снижение цены соразмерно выявленному недостатку и возврат разницы цен;
- Требование бесплатного ремонта товара продавцом или возмещения затрат на ремонт, выполненный самостоятельно покупателем или сторонним исполнителем.
Если пользование некачественным товаром привело к убыткам, то потребитель имеет законное право требовать и их полное возмещение.
Часто встречаются ситуации, когда продавец отказывает в восстановлении права потребителя на том основании, что у последнего отсутствуют чеки и другие документы, подтверждающие сам факт покупки и его условия. Более того, многие граждане сами не обращаются к продавцу, если утратили чек. И это абсолютно неграмотно, потому что отсутствие чека и других аналогичных документов не является основанием для отказа продавца от своих обязательств. Это четко зафиксировано в п.5 ст. 18 ЗоЗПП.
На обращение с требованием о восстановлении своих прав потребителю отводится определенный срок. Для большинства групп товаров это срок установленной на товар гарантии или срок его годности. Эти сроки устанавливаются либо производителем, либо продавцом. Однако в некоторых случаях гарантийные сроки могут отсутствовать, в этом случае Закон п. 1. ст. 19 определяет период возможного обращения с товаром ненадлежащего качества как разумный, но не превышающий 2 лет, также есть возможность продлить этот период, зафиксировав соответствующее положение в договоре купли-продажи.
Гарантийные обязательства начинают действовать, как правило, с момента передачи конкретного товара потребителю. Если этот момент определить невозможно, то началом гарантийного периода считается дата изготовления. Поэтому всегда необходимо обращать внимание на указание в договоре купли-продажи и документах корректной даты. В противном случае могут возникнуть различные сложности при требовании устранить выявленные недостатки.
Отдельно в Законе выделяются сезонные товары, гарантия на которые начинает действовать с наступлением сезона их эксплуатации. Поэтому теоретически можно приобретать, например, одежду или обувь на грядущий сезон заранее и не бояться, что в дальнейшем с началом эксплуатации и обнаружением несоответствующего качества продукции продавец откажется заменить или принять товар обратно. Однако на практике все несколько сложнее, потому что нужно доказать, что покупатель начал использовать приобретенную вещь только с наступлением соответствующего сезона. К тому же сами моменты начала сезонов устанавливаются каждым регионом индивидуально, поэтому нужно изучить местное законодательство.
Сложнее всего среди всех способов восстановления потребителем своих прав выполняется расторжение договора купли-продажи и возврат средств. Так, в отношении технически сложной продукции, перечень которой утвержден Правительством РФ, потребителю дается 15 дней на соответствующее обращение. По истечении этого срока процесс усложняется, потому что перечень ситуаций, в которых требования покупателя будут правомочными, сокращается до 3 положений:
- Выявление в товаре существенного недостатка;
- Нарушение продавцом сроков, отведенных законодательством на выполнение законных требований клиента об исправлении выявленных проблем;
- Многократный гарантийный ремонт товара, в результате чего им невозможно было пользоваться в общей сложности более чем 30 дней в течение каждого гарантийного года.
Такое ограничение введено для защиты прав и интересов производителей и продавцов, чтобы исключить, по сути, бесплатную аренду товара – потребитель приобрел товар, использовал его в течение необходимого ему времени и затребовал возврата средств. В этом случае ущемляются права другой стороны сделки, которая действует в коммерческих интересах.
Еще один важный и сложный момент – это возврат товара с гарантийным сроком менее 2 лет. В этом случае возврат также возможен, однако потребителю придется доказать, что дефекты или причины их образования возникли еще до передачи ему данного товара. Например, если гарантия составляет 1 год, а дефект проявился через 1,5 года, потребуется проведение разнообразных экспертиз, чтобы доказать заводской брак. Нужно понимать, что такие экспертизы выполняются независимыми организациями за деньги, которые удастся вернуть только в случае подтверждения вины производителя или продавца.
Для того, чтобы возврат товара не превратился в длинную юридическую эпопею, рекомендуется действовать по определенному алгоритму:
1. Написать на имя продавца письменное заявление, в котором нужно отразить отказ от исполнения заключенного договора купли-продажи и затребовать от продавца возврат уплаченных денег. Также в заявлении необходимо отразить причину отказа, то есть описать выявленный недостаток;
2. Получить копию собственного заявления с проставленным штампом о принятии оригинала продавцом;
3. Если проводится экспертиза возвращаемого товара, настоятельно рекомендуется присутствовать при ней – за потребителем закреплено соответствующее право. В противном случае придется оспаривать отрицательное заключение экспертизы. А недобросовестные продавцы могут стараться составить заключение таким образом, чтобы их вина не была подтверждена – это, во-первых, избавляет их от необходимости возмещения денег, а, во-вторых, позволяет затребовать у клиента возмещение затрат на проведение экспертизы;
4. Получить уплаченные за товар средства и в отдельных случаях компенсацию нанесенного ущерба. Возврат денег должен быть выполнен продавцом в течение 10 дней со дня предъявления ему претензии;
5. Вернуть товар ненадлежащего качества. По Закону покупатель не обязан возвращать товар до получения обратно своих денег, однако он обязан предоставить товар, если требуется проведение экспертизы.
Если же продавец отказывается от приема некачественного товара в добровольном порядке, следует обращаться с заявлением в суд. В этом случае у потребителя также имеется право на требование возместить все дополнительные убытки, полученные от приобретения и использования такого товара. Также на продавца судом налагается штраф в размере 50% от присужденной покупателю суммы.
При нарушении установленных сроков возврата денег следует требовать от продавца уплату неустойки в размере 1% от общей стоимости товара, начисляемого за каждый полный день просрочки.
При этом нужно понимать, что чем сложнее ситуация и больше сумма предъявляемого иска, тем сложнее будет судебный процесс. Поэтому в отдельных случаях рекомендуется заручиться помощью профессионального юриста, который может выступать и представителем клиента в суде.
Можно ли вернуть продавцу товар надлежащего качества?
Если с некачественной продукцией практически все понятно и ответственность продавца и производителя объективна, то с возвратом качественного товара все на порядок сложнее.
Основная сложность – это обоснование необходимости возврата, потому что при отсутствии таких оснований это будет прямым нарушением права производителя и продавца на получение прибыли как основной цели деятельности.
В соответствии с положениями ст. 25 ЗоЗПП допускается возврат товара требуемого качества, если обнаружено, что товар не подходит по размеру или фасону, форме или габаритами, расцветке или комплектации. На возврат товара в этом случае отводится 14 суток, начиная со следующего после покупки дня. Однако и при соблюдении данных условий получить обратно уплаченные средства возможно только в той ситуации, если в продаже отсутствует аналогичный товар с необходимыми характеристиками. То есть преимущественное право в таких ситуациях отдается обмену товара, а не возврату денег.
Законодательством также закреплен перечень товаров, которые не подлежат обмену при их надлежащем качестве:
- продукты питания;
- лекарственные средства;
- медицинские предметы и предметы личной гигиены;
- косметика и парфюмерия;
- чулочно-носочные изделия и белье;
- продукция, реализуемая по метражу;
- посуда из пластиковых соединений;
- удобрения для растений и бытовая химия;
- предметы мебели;
- ювелирные изделия;
- любые транспортные средства, прицепы к транспорту, машины для аграрного сектора;
- бытовая техника и другая электроника;
- оружие, его элементы и боеприпасы;
- представители флоры и фауны;
- издания непериодического характера вне зависимости от формы носителя.
Если право на возврат товара надлежащего качества все же имеется, рекомендуется действовать по следующему алгоритму:
- Убедиться, что 14-дневный срок еще не истек;
- Проконтролировать сохранение изделием товарного вида, отсутствие следов эксплуатации, сохранность упаковки и всех необходимых ярлыков;
- Убедиться, что в ассортименте продавца отсутствует аналогичный товар, отвечающий Вашим требованиям;
- передать продавцу заявление, в котором помимо личных данных нужно отразить подробную и объективную причину возврата товара, требование и способ возврата денег;
- Получить копию заявления с зафиксированным на ней подтверждением принятия продавцом оригинала;
- В срок 3 дней получить от продавца деньги.
Если продавец необоснованно отказывается принять товар надлежащего качества, если у потребителя на то есть законные основания, или задерживает возврат денег, следует обратиться с заявлением в суд.
В целом же, как говорят профессиональные юристы, права потребителя в России эффективно и всесторонне защищены, однако зачастую они нарушаются. И причина этого кроется в первую очередь в незнании своих прав самими потребителями. Большая их часть при обнаружении какого-то небольшого дефекта не обращается с правомерными требованиями к продавцу, а устраняет их самостоятельно. В то же время при серьезных недостатках большая часть обращается за гарантийным ремонтом или обменом, поэтому еще одна причина неисполнения прав потребителя, являющаяся следствием первой – в субъективном нежелании спорить с продавцом. Однако и знание положений Закона не всегда помогает – нужно не только знать правовые нормы, но и уметь их применять на практике. Также не стоит пренебрегать помощью профессиональных юристов, особенно в спорах с крупными продавцами и производителями – их интересы практически всегда представляются специалистами правовой сферы с большим опытом, поэтому нужно противопоставить им равного или близкого по знаниям и опыту защитника своих законных интересов.
Оcтавить комментарий